Καταγγελία & Ένσταση

Πληροφορίες για τον πελάτη σχετικά με τη διαδικασία παραπόνων και προσφυγών του ift Rosenheim όσον αφορά δοκιμές, βαθμονόμηση, επιθεώρηση ή πιστοποίηση.

Κάθε πελάτης της ift Rosenheim έχει τη δυνατότητα να υποβάλει παράπονο για μια υπηρεσία της ift Rosenheim, ανεξάρτητα από το αν αφορά μια τεχνική δήλωση/απόφαση, ένα τιμολόγιο ή οποιαδήποτε άλλη απαράδεκτη κατάσταση. Δεχόμαστε κάθε τρόπο υποβολής παραπόνου, π.χ. μέσω της διαδικτυακής φόρμας"Feedback πελατών", με επιστολή, e-Mail, τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως. Θα εξετάσουμε τα επιμέρους γεγονότα και θα αξιολογήσουμε κατά πόσον έχουμε ενεργήσει δίκαια και έχουμε συμμορφωθεί με τις συμβατικές ή άλλες υποχρεώσεις μας. Θα αντιμετωπίσουμε αντικειμενικά την ανησυχία σας και θα αναλύσουμε όλες τις πληροφορίες που συλλέξαμε καθώς και όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που λάβαμε. Το ift θα επιβεβαιώσει εγγράφως την παραλαβή της καταγγελίας ή της προσφυγής, συνήθως εντός 3 εργάσιμων ημερών.

Μια καταγγελία θεωρείται ένσταση εάν αφορά τουλάχιστον ένα από τα ακόλουθα ζητήματα:

• Άρνηση συνέχισης της πιστοποίησης,
• αίτημα για διορθωτικά μέτρα,
• αλλαγές/περιορισμοί στο πεδίο εφαρμογής της πιστοποίησης,
• αποφάσεις άρνησης, αναστολής ή ανάκλησης πιστοποίησης,
• το αποτέλεσμα μιας δοκιμής, βαθμονόμησης ή πιστοποίησης,
• δήλωση συμμόρφωσης με δοκιμή/βαθμονόμηση.

Για τη διαδικασία ισχύουν οι ακόλουθες διατάξεις:

• Οι αποφάσεις λαμβάνονται από προσωπικό που είναι αρμόδιο και ανεξάρτητο από τη διαδικασία (αντικείμενο της καταγγελίας/προσφυγής), ώστε να αποφεύγεται οποιαδήποτε σύγκρουση συμφερόντων κατά τη διεκπεραίωση.
• Μετά την επεξεργασία και ανάλυση της καταγγελίας/έφεσης από την αντίστοιχη επιχειρησιακή μονάδα του ift, θα λάβετε μια τεκμηριωμένη δήλωση και, σε περίπτωση δικαιολογημένης έφεσης, μια αναθεώρηση της αρχικής δήλωσης/απόφασης και, εάν είναι απαραίτητο, τεκμηρίωση.
• Εάν εσείς, ως ενιστάμενος, δεν είστε ικανοποιημένος από τη δήλωση και την αναθεώρηση, η οποία μπορεί να έχει πραγματοποιηθεί ή όχι, και ενημερώνετε εκ νέου το ift σχετικά, θα εμπλακεί για την επανεξέταση και τη δήλωση μια ανεξάρτητη εσωτερική επιτροπή του ift, στην οποία συμμετέχουν τουλάχιστον η διεύθυνση του ινστιτούτου, η διοίκηση και η QMB.
• Εάν δεν μπορεί να επιτευχθεί συμφωνία μεταξύ του ift και του ενιστάμενου, μια εξωτερική επιτροπή αποτελούμενη από εκπροσώπους του κλάδου, των καταναλωτών και των αρχών μπορεί να μεσολαβήσει μεταξύ του ενιστάμενου και του ift στην επόμενη φάση.
• Εάν δεν καταστεί δυνατή η επίτευξη συμφωνίας παρά τη συμμετοχή αυτού του εξωτερικού φορέα διαμεσολάβησης, ο ενιστάμενος είναι ελεύθερος να ενημερώσει τις αρμόδιες αρχές και/ή τον Γερμανικό Φορέα Διαπίστευσης (DAkkS).

Ακόμη και ως πελάτης που δεν είναι πελάτης της ift και του οποίου η αίτηση πιστοποίησης απορρίφθηκε, έχετε το δικαίωμα να ασκήσετε έφεση κατά της απόφασης αυτής. Κάθε παραπονούμενος/ενάγων θα λάβει τελική απάντηση από εμάς μετά την πλήρη επεξεργασία.